Régler un désaccord entre associés
Réussir sa relation d’associés : février 2013
La relation d’associés est un équilibre fragile qui peut, à tout moment, être remis en cause par l’un ou l’autre. L’accumulation de rancœurs et de frustrations, peut conduire, un jour, un associé à exploser, comme s’il ouvrait brutalement le couvercle d’une cocotte-minute. Avec émotion, celui-ci exprime des reproches, dont certains peuvent être très anciens, et vide son sac. Les associés découvrent alors des critiques qu’ils ne soupçonnaient même pas. Une réaction habituelle est de rejeter l’agression en contre-attaquant tout de suite pour déstabiliser son interlocuteur. Ce système de défense envenime la situation et plonge les protagonistes dans une impasse qui ne règle pas le désaccord sur le fond. Un outil, l’EPCS, peut vous aider à gérer ce désaccord qui pourra devenir une opportunité de renforcer la relation d’associés.
Le processus de l’EPCS
E comme Ecouter
Ecouter c’est accueillir les informations sans jugement, si possible. C’est, aussi, ne pas interrompre mais laisser s’exprimer son interlocuteur jusqu’au bout de ce qu’il a à dire. Ne pas réagir par une phrase du type « Mais qu’est-ce que tu racontes, tu es malade ! ».
- Ecouter combien de temps ?
Laisser l’interlocuteur s’exprimer pendant deux minutes, au moins, sans intervenir permet de noter l’essentiel de ses reproches et d’intégrer de nouvelles informations qui permettront, peut-être de regarder la situation différemment. Prendre la parole comme indiqué à l’étape suivante quand il se met à se répéter, à « tourner en rond ».
- Ecouter quoi ?
Tout sauf les injures graves de type raciste ou xénophobe, les attaques personnelles sur votre physique par exemple. Dans ce cas, interrompre immédiatement l’échange. Chacun a sa propre limite d’écoute qui dépend de son histoire personnelle, de son éducation, de son âge. Par exemple le mot « enfoiré » sera acceptable pour certains et pas pour d’autres.
P comme Partager
C’est reconnaître à son associé le statut d’interlocuteur valable. « J’entends tout ce que tu me dis et je te propose que l’on se prenne un temps pour en parler. ». L’essentiel est de trouver la phrase sincère qui va implicitement faire passer le message suivant : « Dans ce que tu me dis tout n’est pas faux, on peut en discuter. ». C’est avoir une réelle empathie avec le point de vue de son associé : « Je comprends que tu aies cette réaction si tu as vécu les choses telles que tu les décrits. ». Se sentir accueilli dans son point de vue apaise la tension.
Etre capable de ne pas céder à la pression de l’autre qui peut vouloir tout de suite creuser le problème. Se donner un temps de recul pour réfléchir à la situation et oser dire à son interlocuteur : « Ce que tu me dis est suffisamment important pour que je prenne le temps d’y réfléchir de mon côté et je te propose de se voir à tel moment pour en parler ». Cet entretien doit s’effectuer dans les 48 heures, sinon le message implicite est : « Ce que tu dis ne compte pas. »
C comme Clarifier
Il est nécessaire de clarifier les choses. Sous le coup de l’émotion, les interlocuteurs n’ont pas forcément été logiques, cohérents dans leurs propos. Ils ont pu faire des amalgames, des déformations, des confusions, des oublis… Pour aider à la clarification, utiliser : – Le questionnement d’un anthropologue qui cherche réellement à comprendre sans vouloir apporter de solution. – La reformulation qui permet aux interlocuteurs de valider leur compréhension ou de préciser certains points.
Prévoir un temps minimal d’une trentaine de minutes, moins signifie que vous considérez le problème comme mineur. Plusieurs entretiens de clarification peuvent être nécessaires.
S comme Suggérer
Lorsque la phase de clarification est bien menée, les interlocuteurs proposent des solutions qui conduisent à l’apaisement. Cette phase finale de l’entretien est l’occasion d’une co-construction entre les associés. Chacun doit y trouver son compte pour ne pas risquer un effet boomerang. Prévoir des points pour valider si la solution choisie convient à tous ou s’il faut la faire évoluer.
Dans tous les cas, éviter de terminer l’entretien par une phrase péremptoire du type « Compte tenu de tout ce que tu m’as dit et que nous avons vu ensemble, voila ce que tu dois faire ». Les associés ne sont pas dans une relation hiérarchique.
Sauter une étape de l’EPCS met en péril le processus. Il est nécessaire de respecter la chronologie et de prendre le temps pour chaque étape. La tentation est grande de vouloir parler solution avant d’avoir recueilli tous les éléments du problème.
En conclusion
Les tensions, les crises et les conflits font partie de la relation. Eviter ou fuir les renforce.(…) Les conflits, s’ils sont bien gérés, renforcent « l’être ensemble ».
Associés et …Heureux, Oser tout aborder pour durer, page 169.
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